Hoe te reageren op negatieve beoordelingen

Hoe reageer je op een negatieve beoordeling?

Reageer binnen 24 tot 48 uur, op een rustige toon: bedank de gast, benoem het specifieke probleem, verontschuldig je één keer, zeg wat je hebt veranderd en nodig de gast uit om rechtstreeks contact met je op te nemen. Houd het kort. Je schrijft voor de gast, en nog meer voor iedereen die de beoordeling daarna leest.

Eén harde beoordeling kan honderd goede avonden tenietdoen. Maar de gasten die ze lezen, beoordelen niet echt de klacht. Ze beoordelen hoe je erop reageert. Dit is de aanpak die we wekelijks zien werken voor restaurants.

Waarom is je reactie belangrijker dan de beoordeling zelf?

Je reactie is belangrijker omdat toekomstige gasten ze lezen als bewijs van hoe je met gasten omgaat. De meeste mensen verwachten dat een druk restaurant af en toe een slechte beoordeling krijgt. Wat ze willen weten, is of het je uitmaakt als er iets misgaat.

De meeste gasten lezen beoordelingen voordat ze kiezen waar ze gaan eten, en ze lezen ook de reacties van de eigenaar. Een doordacht antwoord laat elke toekomstige lezer zien dat je aanwezig bent, luistert en dingen oplost. Die geruststelling overtuigt veel beter dan een vlekkeloze score met daaronder totale stilte.

Wat zijn de zes stappen van een goede reactie?

1. Reageer binnen 24 tot 48 uur, wanneer het nog relevant is voor de gast en voor de lezers. Neem eerst de tijd om je team te vragen wat er is gebeurd.

2. Bedank de persoon voor de genomen moeite, zelfs als het pijn doet.

3. Erken het specifieke probleem in de woorden van de gast, niet met een algemeen sjabloon. “De 40 minuten wachten op je hoofdgerecht” toont dat je de beoordeling hebt gelezen.

4. Verontschuldig je één keer, kort, zonder excuses en zonder de schuld af te schuiven.

5. Vertel wat je hebt veranderd of gaat controleren, zodat het overkomt als actie en niet als pr.

6. Nodig de gast privé uit om terug te komen, met een naam en een directe manier om je te bereiken.

Wat moet je vermijden als je reageert?

Vermijd alles wat van een klacht een openbare discussie maakt. Vier fouten komen telkens terug:

• In het openbaar discussiëren over de feiten.

• Gekopieerde en geplakte reacties die klinken alsof ze door een robot zijn geschreven.

• Niets van je laten horen en de beoordeling onbeantwoord laten staan.

• Een terugbetaling aanbieden voordat je begrijpt wat er werkelijk is gebeurd.

Nog één: bied nooit iets aan in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een beoordeling. Het beoordelingsbeleid van Google verbiedt het, en lezers merken het. Nodig de gast opnieuw uit omdat je het wilt rechtzetten, wat er ook met de beoordeling gebeurt.

Hoe ziet een goede reactie eruit?

Een goede reactie is vier of vijf zinnen lang, gebruikt de naam van de gast, vermeldt wat er misging en eindigt met een rechtstreeks contact. Hier is er een die je vanavond nog kunt aanpassen.

Beste [naam],

Bedankt dat je de tijd hebt genomen om ons dit te laten weten. Het spijt ons dat de/het [gerecht of service] niet aan de verwachtingen voldeed op [dag]. We hebben met het team gesproken over [specifieke oplossing], en dit ligt volledig bij ons.

We zouden graag een tweede kans krijgen: mail me rechtstreeks op [e-mailadres eigenaar] en ik zorg persoonlijk voor je volgende bezoek.

[Naam eigenaar], [restaurant].

Hoe reageer je op een onterechte of valse beoordeling?

Blijf beleefd, geef je kant van het verhaal één keer en meld de beoordeling bij het platform. Op Google meld je ze vanuit je Google Bedrijfsprofiel, en Google verwijdert beoordelingen die de regels overtreden, zoals spam of een beoordeling die voor de verkeerde zaak is achtergelaten. Google verwijdert geen beoordeling omdat je het er niet mee eens bent.

Als je het bezoek niet terugvindt in je reserveringen, zeg dat dan zonder iemand te beschuldigen:

Beste [naam],

Bedankt voor je bericht. We hebben op [dag] geen reservering of tafel op jouw naam teruggevonden, en wat je beschrijft is niet de ervaring die we wie dan ook willen bezorgen. Schrijf me gerust op [e-mailadres eigenaar], zodat ik dit grondig kan uitzoeken.

[Naam eigenaar], [restaurant].

Toekomstige lezers zien een rustige eigenaar en trekken hun eigen conclusie.

Schaden negatieve beoordelingen je zichtbaarheid op Google en in AI-antwoorden?

Eén negatieve beoordeling tussen veel goede verandert weinig. Google zegt dat het aantal beoordelingen en de score meetellen in de lokale ranking, dus het geheel weegt zwaarder dan één beoordeling. Ook AI-assistenten lezen beoordelingen om te bepalen welke restaurants ze aanraden.

Daarom is het beste antwoord op een slechte beoordeling een gestage stroom nieuwe beoordelingen. Vraag er tevreden gasten regelmatig om, aan tafel of na een reservering, in plaats van in één grote campagne. Onze gids over klantbeoordelingen gebruiken om door AI aanbevolen te worden behandelt de score die je moet halen en het tempo waar je naar streeft, en SEO voor restaurants toont waar beoordelingen passen in lokale zoekresultaten.

Bij Stride komen je Google- en TheFork-reviews samen in één inbox, de slechte eerst, zodat een moeilijke review een antwoord krijgt voordat de volgende gast ze leest: lees hoe reviewbeheer werkt.

Bekijk vandaag hoe je beoordelingen voor je werken met een gratis online aanwezigheidsanalyse.